現在のホテル業界において、クチコミはもはや参考情報ではなく、宿泊率とRevPARを左右する最重要要素となっています。旅行者が高評価のホテルに追加料金を支払うことも珍しくありません。
しかし、本当に理解すべきは「ターゲットとなる客層がクチコミの何を重視しているのか」という点です。
世代や地域ごとに、レビューの読み方・信頼の置き方・重視ポイントは大きく異なります。これらを理解することこそ、客室販売力とゲスト体験向上の鍵となります。
第一章 世代別に見るレビュー行動の違い
Z世代とミレニアル世代
今後10年間で最も成長する旅行層であり、リアルな体験情報を重視します。加工されていない写真、率直なレビュー、独自の体験価値、テクノロジー導入、SNS映えする空間、高速Wi-Fiなどに強い関心を持ちます。ホテルは写真付きレビューの促進とビジュアル強化が求められます。
X世代
実用性と効率を重視する層で、ビジネス・ファミリー旅行の中心的存在です。駐車場やアクセスの便利さ、サービス効率、設備のメンテナンス、家族向け施設、コストパフォーマンスを重視します。OTAページでは実用情報を明確に提示する必要があります。
団塊世代
快適性と信頼性を最も重視する層です。ベッドや清潔度、静かさ、バリアフリー、スタッフのプロフェッショナリズム、伝統的サービスを評価します。高い清掃基準と安定したサービス品質がホテル選択の決め手となります。
第二章 地域別に見るレビュー重視ポイントの違い
中国本土
CtripやMeituanを使用し、レビュー数、写真、コスパ、交通の利便性、ホテルの雰囲気を重視します。ホテルはビジュアル強化と清潔度管理が不可欠です。
日本
世界で最も「細部」に敏感な旅行者層です。清潔度、静けさ、スタッフの礼儀、浴室や寝具の状態など、細部のレビューを重視します。清掃工程の明確化、騒音対策、接客マナー向上が求められます。
シンガポール
効率性とテクノロジーに強い価値観を持つ層です。デジタルチェックイン、安全性、設備のメンテナンス状態を重視します。
台湾
人情味と心地よさを重視する層で、スタッフの対応、寝具の快適さ、静けさ、朝食の品質などに評価が集中します。
韓国
美観とシェアしたくなる空間が重視されます。デザイン性、照明、フォトスポット、清潔度、朝食品質などがホテル選びの決め手になります。
第三章 結論
オンラインレビューはホテルと潜在顧客をつなぐ信頼の基盤です。レビュー管理を軽視することは、RevPAR向上や顧客ロイヤルティ獲得の機会を手放すことと同義です。
ホテルが取り組むべき重点は次の通りです
世代・地域別の関心点に応じた個別対応
OTA、Google、SNSなど多チャネルでのレビュー監視
クチコミを実際の運営改善へ反映し、清潔度、効率、体験価値を向上させること
レビューは旅の終点ではなく、ホテル運営の方向性を示す「コンパス」です。
Fukugaでは、OTAやGoogle、SNSにおけるレビュー管理を含むオンライン評判強化サービスを提供しています。多言語・多文化に配慮した丁寧で信頼を生む返信により、ホテルのブランド価値向上と予約転換率向上をサポートします。
Hospitality Solutions. Forbes Standards. Fukuga.
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